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医疗服务中充满生命力的价值观

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“患者需求至上”这一核心价值观对梅奥的长期成功至关重要,因为它与梅奥的主要客户息息相关,重点包括患者和他们的家属、咨询医师,以及大多数的付款人— 那些为美国大部分医疗保健事业慷慨解囊的雇主们和保险公司。事实上,这一核心价值观也与梅奥诊所42 000多名员工—医生、护士、诊所技术人员以及众多的支持人员密切相关。护理者们向患者提供最优质的服务,并因此体会到自身工作的崇高意义所在。正是梅奥 员工对患者及其家属每时每刻的贴心服务,才得以使这些指引医疗服务组织的核心价值观历久弥新、代代相传。

如同梅奥诊所的很多其他要素,“患者需求至上”的价值观也同样源自于梅奥内部的协同合作。梅奥最初的,同时也是最重要的合作便是梅奥父子—威廉 W. 梅奥和他的两个儿子威廉 J. 梅奥和查尔斯 H. 梅奥以及同创办圣玛丽医院的圣方济会修女的合作。梅奥医生与圣方济会的合作始于1883年。当时明尼苏达州的罗切斯特市刚刚惨遭一场极具破坏性的龙卷风袭 击。为了帮助那些受重伤的人,威廉 W. 梅奥医生向当时在城镇里开办学校的圣方济会修女请求援助。在解决了当时的危机之后,阿尔弗雷德院长(mother Alfred)建议在罗切斯特市创建一家医院。梅奥医生起初并不赞成此项提议,因为当时医院曾被认为是患者生命力减弱,甚至死去的地方,另一个原因则是他 个人认为罗切斯特市可能并不能够负担起一家医院的运行。阿尔弗雷德院长却坚持这一想法,最终梅奥医生同意在圣方济会修女医院的基础之上创立一所医院。于 是,圣玛丽医院在1888年正式成立。2

在随后的合作发展中,梅奥医生发现圣方济会修女的价值观和他们不谋而合,他们都注重患者个人的需求。玛丽·克劳利修女是圣方济会的成员,也是现今圣玛 丽医院弗朗西斯赞助方的行政管理人员,她这样解释:“梅奥医生关注患者个体本身和患者的病情,而圣方济会也既注重于患者的身体护理,又强调关心患者的精神 需求。”她又说道,双方的合作就是基于他们对“贫困和无助群体”的共同关切。

迄今仍深植于梅奥诊所的价值观是由其创始者—威廉 J. 梅奥医生和查尔斯 H. 梅奥医生,在他们事业刚起步的20年间精心酝酿而诞生的。他们反思自己护理和治疗数以千计患者的经历,最终感悟出梅奥价值观的精髓。他们的父亲、圣方济会 修女、他们的医师同事们以及该机构所有的员工都对该价值观的传承与发展做出了重要的贡献。

威廉 J. 梅奥医生于1910年在罗虚医学院(Rush medical college)毕业典礼上,发自肺腑地道出了以下这番话:“患者的最大利益就是我们最根本的关注点,为了使所有患者都能享受先进知识带来的好处,协同合 作是必要的……当今医学发展成为一种合作的科学已是大势所趋。”3这一发言表明了两个相辅相成的价值观,影响着后来一代又一代的梅奥人。梅奥如今宣称的核 心价值观—“患者的需求至上”,很显然是来源于此的。梅奥医生的演讲表明,患者的需求只有通过医疗服务组织全体员工的协同合作才能得以满足。

医疗行业以外的那些商业领袖们可能会认为,建立一个如“患者需求至上”这样的人性化价值观,对于一家医疗机构而言确实理所当然,可是对于那些像零售、 金融或酒店服务等其他行业而言,这样的要求就有点勉为其难了。可是,正如本章伊始那封信所言,对患者需求的关注并非是医疗护理行业所必需的—这并不是必然 之举。信中患者的经历告诉我们,在去梅奥诊所前,她曾拜访过4家声望极高的医院,但没有一家认真地倾听她的诉说。而在梅奥,一位护理诊断师耐心地聆听了她 45分钟的漫长叙述。之后,这位护理诊断师又与一位胃肠病学专家一起仔细地倾听她讲述自己的病史,并且从中得出对潜在问题的几种推断。根据这些推断,那位 专家对她进行了针对性的诊断,然后就得出了诊断结果。从这位患者的经历来看,梅奥诊所的“以患者为中心”的价值观确实是独一无二的。

在美国,社会大众以及政府官员对医疗政策和医疗机构充满疑惧。究其原因,大概是“以患者为中心”的医疗护理价值观缺失的结果。在《纽约时报》2007 年2月刊一篇报道中,纽约州卫生专员—理查德·戴恩斯认为“该州的医疗体系是以‘支出’为中心,而不是以‘患者’为中心。”根据那篇文章,戴恩斯认为“政 府应该致力于关注对于患者最为有利的方面,让现行政策与患者的需求相一致,而非反其道而行之。”4

当然,医疗护理行业数以千计的职业医师依然认为患者的需求是至高无上的。梅奥诊所并非唯一的一家致力于此的机构。并且,梅奥医疗提供者们在对待一些患 者时仍会存在缺陷与不足,这也是令梅奥领导层大伤脑筋的一个问题。不管怎样,针对梅奥诊所的品牌研?表明,90%以上的患者都会向其亲朋好友“大加赞扬” 梅奥诊所提供的医疗服务。这个百年品牌就这样被千百万人口口相传,因为他们都受惠于梅奥诊所“患者第一”的优质医疗服务,梅奥也因此声名远扬了。该价值观 的传承与发扬对理解一个强有力的品牌为何经久不衰至关重要。这一品牌见证了一代又一代的梅奥医师、梅奥各方协作员工,以及11位CEO的伟大与英明。梅奥 全体员工身体力行于该核心价值观,成为梅奥诊所辉煌至今的最根本原因。

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