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医院社会责任理念对医院价值观念的重塑(二)

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从经济效益到社会效益

  毋庸置疑,医院要生存和发展进步便要赢利。但是把经济利益视为唯一的 价值观往往适得其反,最终会使医院经营陷入困境。新时期医院价值观傲重点在于重塑医院的道德良心。医院的道德良心主要是指医院在对道德行失和社会的责任感 进行选择时,医院的社会价值应高于利润价值,病患者价值应高于经营价值。医院的社会互利的价值观要求医院在确立利润水平时,把医务工作者、医院、社会的利 益统筹起来考虑,医院不仅仅向社会输送医疗服务,还承担着相应的社会和谐、社会发展的责任。
从所有者利益到利益相关者的利益
  在现代社会,除政府全面补贴的医院外,不少医院将被作为企业组织被 推向社会自谋发展,这些作为企业组织的医院文化建设的最终目的往往是为了所有者的利益。病患者、医务工作者、医疗药品和设备供应商等利益相关者只是充当了 实现所有者利益的手段。医院社会责任的引人,促使人们对医院经营涉及的各种关系重新认识。人们发现,医院的所有决策,大到建设新营业场所、开发新产品、开 设新科室、提供新服务等战略决策,小到选择经营方案、处理病患者投诉等日常决策,不仅会给医院及其所有者带来利益或损失,西药柜而且会对其他利益相关者产生正面 或负面的影响。医院与利益相关者之间存在着相互依赖关系。
从对抗型竞争到协作型竞争
  随着医疗社会化和医疗体制改革的不断深入,医院经营也掀起了激烈的市场竞争,而医院新文化的作用在于引导医院积极主动参与竞争,加强科学管理,推动技术进步,提高服务质量,改进服务结构,搞好服务后的跟踪工作,不断增强医院的核心竞争能力。
  但是,我们必须指出,在目前的这种竞争浪潮中,资本、服务、技术、人 员等生产要素在医院之间流动的速度、广度也明显加快,规模和形式不断增加,医院的相互依存度也在不断加强,“你中有我、我中有你”,相互依赖、相互竞争成 为当前医疗服务体系的一个显著特点和发展趋势。医院要想在激烈的竞争中发展壮大,必须告别传统企业管理理念中的视竞争者为仇敌的竞争规则,创新竞争模式, 与竞争对手共同生存、共同发展,倡导公平竞争和友好合作精神,把简单化的盲目竞争意识和手员人利己的做法升华为一种互惠互利的生态竞争价值观。医院不是去 拼抢既定的病患者和市场,而是探求如何把服务做好,在发展中求生存,在进步中取优势。
  现代医院既要规范竞争,又要强调有序合作,提倡在公平竞争、友好合作的价值观指导下,在战略资源互补的基础上,形成一种超越简单竞争方式的协作性竞争战略。
从遵守法规到法规与道德并重
  传统的企业管理理念下的医院经营理念认为,医院只要不违法经营,做什么、怎么做都行。医院社会责任表明,医院仅仅遵守法律显然是不够的。这不仅是由于法律机制存在着市场失灵等不足,中药柜还因为,一个医院如果只奉行简单守法原则,就不大可能去积极从事那些应该受到鼓励以及有外部影响的行为。哈佛大学林恩·夏普·佩因教授(Lynn Sharp paine, 1999)指出,“法律不能激发人们追求卓越,它不是榜样行为的准则,甚至不是良好行为的 准则,那些把从伦理定义为遵守法律的管理者隐含着用平庸的道德规范来指导企业”。崇高的医院目标和道德规范,可以赋予医院日常的经营活动以更深刻的内涵, 使医院的经营活动具有某种道德生活的性质。医院社会责任提升了医院医务工作者的生存价值,满足了他们更高层次的精神需求。这种需求的满足会进一步激发医务 工作者的积极性、创造性和敬业精神,从而更有利于医院生存和发展目标的实现。
从满足需求到病患者满意
  病患者满意文化出现在医院社会责任之后,二者有着不可分割的联系。
  所谓病患者满意文化,是指医院构建的以提高病患者满意指标和病患者满 意度为核心,从患者角度出发,分析、判断、调整医院经营活动的文化。不过,这里所说的病患者,是一个广义的、医用推车一松散的概念,不是我们平常所说的仅仅是接受 医院提供医疗服务的病患者,而是指任何接受或可能接受医院提供的医疗服务的对象。病患者满意实际上是病患者在接受了医院医疗服务之后感到满足的一种心理体 验。病患者满意的构建不是一激而就的,是医院长期不懈精心培育的结果。医院通过管理创新、技术创新,以及积极的宣传等一系列措施来创新服务项目、提高服务 质量、满足更多的服务需求,积极走在社会医疗服务市场需求的前面,对社会医疗市场需求作出主动的反应,在社会医疗市场中形成一种医院引导病患者的文化,从 而实现医院与医疗市场的良胜互动,最后达到医院与患者双赢的目的。
  综上所述,医院社会责任基本上重新塑造了医院的价值观念体系,更新了医院文化的内核。这必然能促进医院与环境、社会的协调、可祷续发展。
 

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